e等公務園+學習平臺
親子館的申訴與危機事件處理《解答》
01下列選項何者不是在召開工作人員會議後應達成的事項?
- A掩蓋事件及官方立場正解
- B澄清事實，解答疑問
- C修訂及落實應變計畫
- D為有需要的工作人員提供支援或輔導
02下列哪些選項不是本次課程所包含危機事件的類型?
- A天然災害
- B兒童少年保護
- C金融危機正解
- D人際衝突
03召開危機小組緊急會議時，下列哪些選項並不是會議中須達成的工作目標或分配?
- A提供相關事件最新資料
- B評估尋求外援或社區資源的需要
- C檢討制度、環境及行為正解
- D釐定危機處理工作的規模、範圍、對象及各項工作的負責人
04在親子館中發現衣著不合時宜的親子，工作人員應多加留意，該親子是否須列為高關懷個案。
- ○正解
- ╳
05在一般事件的申訴處理如確為我方服務疏失，有向家長道歉即可。
- ○
- ╳正解
06下列哪些選項不是處理申訴時要掌握的原則?
- A受理家長反映事件的時間無須加急，慢慢來就好正解
- B控制回應時效
- C心態以平常心關心家長，同理心看待對方
- D謹慎判斷，誠懇面對
07下列選項何者不是危機發生後的處理程序?
- A保持冷靜
- B不論當事人意見直接報警正解
- C成立臨時指揮中心
- D教導安全教育
08用曖昧及模菱兩可的態度應付家長是處理申訴好的技巧。
- ○
- ╳正解
09面對家長的申訴，最好的方式就是說服家長接受現況。
- ○
- ╳正解
10如在親子館發現疑似兒虐、家暴個案，我們可以在關懷E起來網站進行線上通報。
- ○正解
- ╳
11廣義的危機係指在極不穩定狀況和急遽強大時間壓力下，必須做出立即決定的情勢。
- ○正解
- ╳
12下列哪些選項不是一般事件的申訴處理?
- A從家長抱怨中，瞭解及歸納出問題的始末和內容
- B認為損害並非你造成，所以應與家長爭辯到底正解
- C說服家長接受現況，就等於拒絕家長的要求
- D建立迅速有效的申訴應對SOP標準作業流程
13下列哪些選項不是危機發生前的準備?
- A建立基本資料
- B知能的培養
- C擬訂計畫與應變措施
- D召開檢討會議正解
14申訴是在家長實際感受有不滿的狀態下所形成。
- ○正解
- ╳
15臨時指揮中心所掌握的五個關鍵點「5C」為：指揮、控制、合作、溝通以及協調。
- ○正解
- ╳
16事件發生時，第一時間的研判與處置十分重要，此時館長應判斷完事件後再決定是否啟動危機團隊。
- ○
- ╳正解
17在臨時指揮中心穩定工作人員情緒時，可由社工或心理諮商員帶動以協助疏導情緒。
- ○正解
- ╳
18下列哪些選項對於申訴處理是不適當的言詞?
- A這是規定
- B這不是我能決定的
- C去找當初答應你的人
- D以上皆是正解
19在對外發言時，下列哪些選項不是應注意的事項?
- A應先查明真相並建立共識
- B說出真相時隱瞞對我方相關的負面消息正解
- C事先備妥相關書面資料
- D主動接處媒體不逃避
20下列選項何者對危機事件的效應敘述為非?
- A降低親子入館的安全感
- B引起家長的疑慮與信任
- C親子館的行政系統一如往常的快樂工作正解
- D親子館的工作人員產生巨大的心理及情緒上的負擔
21在處理及回應外界時，無須設立發言人。
- ○
- ╳正解
22當意外事件發生時，工作人員無須向主管回報可自行回應家長需求。
- ○
- ╳正解
23學習及運用道歉的話是處理申訴好的技巧。
- ○正解
- ╳
24下列選項何者為危機指標?
- A人、地、物
- B人、事、地、物
- C人、事、時、地
- D人、事、時、地、物正解
25申訴的方式包含下列哪些選項?
- A政府主管機關
- B高層主管
- C媒體爆料
- D以上皆是正解