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為民服務與陳情處理《解答》
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01落實5S來達到4R的目標，被服務的顧客才會滿意，所謂4R，下列何者為是？
- A適合的時間正解
- B適合的方式正解
- C合適的服務正解
- D適合的顧客正解
02要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式，模式中提出5種缺口，下列何者為是？
- A民眾預期與政府對該期待認知有落差。正解
- B政府提供服務因執行落差，無法達成預定目標。正解
- C實際提供服務未達政府宣稱的目標。正解
- D民眾認知與實際獲得服務未達預期。正解
03為民服務工作是政府重要工作，只要機關用心規劃作好就足夠，無需了解民眾的想法。
- ○
- ╳正解
04政府創新服務是提升公共服務的重要途徑，也是全球趨勢。
- ○正解
- ╳
05關於「顧客導向的公共服務」，下列描述何者錯誤？
- A可藉由檢視民眾滿意度，有效持續改進服務品質。
- B顧客導向的公共服務為全球趨勢，且強調獨立性與特殊性。正解
- C政策、計畫與措施的規劃需以民眾為核心，制訂出對民眾有利的公共服務。
- D實體的服務場域和網站上的網頁介面，皆應提供友善且易懂的引導性標示介面。
06對於提升服務品質的「服務加減乘除」的說法，何者為非？
- A加法：服務流程越多越好。正解
- B減法：刪除民眾需檢附文件等。
- C乘法：創新加值服務整合，大幅提升服務品質。
- D除法：破除舊有服務流程，重構創新服務模式。
07遇到民眾陳情情緒失控時，就不予理會。
- ○
- ╳正解
08我國推動提升服務品質的方案，持續導入前瞻公共性與民主性理念，下列何者屬之？
- A參與合作正解
- B顧客導向正解
- C公平共享正解
- D開放透明正解
09要做好顧客服務應落實所謂5S，下列何者屬之：
- A誠摯的服務正解
- B解決問題正解
- C速度正解
- D專業技能正解
10民眾覺得路燈應該改為較省電環保的LED燈而提出陳情，屬於哪一種陳情類別？
- A行政興革之建議正解
- B行政法令之查詢
- C行政違失之舉發
- D行政上權益之維護
11長期以來我國政府就非常重視「為民服務」，所以建立為民服務相關機制。
- ○正解
- ╳
12我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關，1996年以來持續推出方案，設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。
- ○正解
- ╳
13機關應妥適處理人民陳情案件，下列何者為非？
- A應建立必要之隱匿身分機制。
- B處理陳情案件越快越好，不用花太多時間。正解
- C瞭解不予處理案件情形，避免浪費行政資源。
- D收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理，並函知陳情人。
14如遇見非理性陳情行為時，應對方式何者為宜？
- A保持冷靜正解
- B澄清問題正解
- C允許民眾適度發洩怒氣正解
- D尋求解決方法正解
15與民眾溝通或回復民眾陳情時，應以機關專業用語為主，以顯示機關的權威性。
- ○
- ╳正解
16處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。
- ○正解
- ╳
17回復陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見，並副知有關機關，答復文字要求何者為是？
- A簡明正解
- B肯定正解
- C親切正解
- D易懂正解
18處理人民陳情案件應本於何種原則？
- A合法正解
- B合理正解
- C迅速正解
- D確實辦結正解
19機關處理人民陳情案件是公務員必備知識，具有何重要性？
- A保障人權正解
- B減少民怨正解
- C瞭解民怨正解
- D澄清吏治正解
20依據行政程序法陳情專章，陳情範圍有哪些類別？
- A行政興革之建議正解
- B行政法令之查詢正解
- C行政違失之舉發正解
- D行政上權益之維護正解