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初任主管必備管理技能系列－人際衝突管理《解答》
01對於性格比較麻煩的部屬，處理衝突也就要有些策略。請問下面哪一項處理方法較不適切？
- A對那些想吸引目光而故意引起衝突的部屬，應該冷靜面對，並找時機取回討論的主控權。
- B對於情緒激動的部屬，應該要以更嚴厲的方式來制止他。正解
- C遇到脾氣暴躁的部屬，應該想辦法請他就事論事，不要受他脾氣影響。
- D愛抱怨的部屬，就先好好聽他在說什麼，盡量讓自己保持平靜，並且適當的做出回應。
02高合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
- A適度妥協型
- B順應多數型正解
- C據理力爭型
- D合作雙贏型
03A部屬是個喜歡出名的人，平常總是會故意引發事端來吸引眾人的目光。遇到像他這樣的部屬，請問主管該如何處理呢？
- A據理力爭，和他辯到他無話可說。
- B無視他，反正膩了他就不會這樣做了。
- C他是個異端份子，應該儘速將他從團體中排除。
- D先冷靜等他說到一個段落，再請他為某些想法和行為做解釋。正解
04從1930年迄今，面對衝突的心態上有什麼轉變？
- A認識衝突→排斥衝突→接受衝突
- B接受衝突→避免衝突→解決衝突
- C避免衝突→接受衝突→鼓勵衝突正解
05低合作度、低堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
- A避而不談型正解
- B據理力爭型
- C適度妥協型
- D順應多數型
06主管面對「順應多數」型的部屬，應該用什麼樣的態度來面對呢？
- A最喜歡沒意見的部屬了。
- B應該多問部屬的意見，也許會得到不同的想法。正解
- C在團體中懂得配合別人，本來就比意見很多來的重要。
- D這種對什麼事都沒意見的部屬對組織一點貢獻都沒有。
07主管在衝突事前的管理階段，可以做些什麼呢？
- A找朋友聊聊，也許朋友也有處理過類似的衝突事件，可以提供一點建議。正解
- B去按摩舒壓，以免在討論當天神經緊繃，無法處理好衝突的事件。
- C整理好部屬們可能會問的問題，並想好應對的說詞。正解
- D想好自認最佳的解決方案，無論討論當天大家有什麼意見，都要按照這個解決方案來做。
08主管和堅持度高、合作度高的部屬共事，以下哪幾項描述是正確的呢？
- A這種部屬很容易合作，不會和主管有太多意見不同的地方。
- B部屬因為有更好的點子和創意，會不斷和主管進行討論。正解
- C部屬覺得自己的點子很好，不容許主管或其他同事挑剔和批評。
- D部屬和主管討論的過程中，難免有爭執，但都是為了讓事情能做得更好。正解
09請問以下哪一種是屬於有意義的衝突呢？
- A大志認為諾婷一點想法都沒有，因此不詢問其意見就做決定而造成衝突。
- B品衛覺得先任的提案有所不妥，因此提出反對意見，產生爭論。正解
- C大志因為討厭愛佳，所以不管愛佳說什麼都一律反駁。
- D大志認為只要辯贏大家公認有才幹的品衛，就能夠受到重視，因此品衛說什麼他都要反對。
10假設你正在處理一場衝突，眼見大家討論的內容越來越不受控制，甚至開始爭辯起其他的事件，請問這時你該怎麼辦？
- A或許可以聽到更多情報讓我進行判斷，鼓勵他們繼續爭辯。
- B再這樣下去會讓事情更惡化，應該馬上終止這場會議。
- C想辦法將話題引回一開始的問題點，才不會使問題失焦。正解
- D將他們所提出的所有事件一一地解決，一勞永逸。
11主管在衝突事件後，可以做哪些事後管理呢？
- A重新回想一遍處理衝突的經過，並檢視自己做得好和不好的地方。正解
- B獎勵經歷衝突後的自己。正解
- C去游泳，讓自己好好運動一下。正解
- D不用特地做什麼，下班就趕緊回家吧！
12以下哪些屬於惡性的衝突結果呢？
- A其中一方妥協
- B其中一方不服氣地退讓正解
- C雙方僵持不下正解
- D對立分派正解
13如何回應愛抱怨型的同事與部屬？
- A讓他完整陳述自己的想法，避免一直打斷他。正解
- B雖然感到憤怒仍保持平靜，不多加回應。正解
- C討論的重點聚焦在可以怎麼做、怎麼解決、怎麼改善狀況。正解
- D嚴厲地禁止他再次有類似的行為。
14討論衝突的問題時，應遵守哪幾個原則？
- A使用正面的說法，清楚表達自己的想法與期許。正解
- B指出具體行為，避免模稜兩可的說詞。正解
- C趁著討論的場合，把所有之前的問題一次解決掉。
- D避免提到對自己不利的說詞。
15低合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
- A合作雙贏型
- B避而不談型
- C適度妥協型
- D據理力爭型正解
16以下哪些屬於良性的衝突結果呢？
- A其中一方服氣地接受對方的提議正解
- B雙方皆表示沒意見
- C彼此妥協與配合正解
- D合作雙贏正解
17因為情緒而不是因為解決事情所引起的衝突，稱為什麼呢？
- A偽衝突正解
- B職責衝突
- C個性衝突
- D事實衝突
18為了讓衝突能有效地化解，以下哪些是屬於恰當的發言？
- A部屬A：如果愛佳姊能註記我需要修改的地方，我下次就會更注意。正解
- B部屬B：我很不喜歡愛佳姊的口氣很兇。
- C部屬C：之前品衛也是這樣，都沒交代好手邊工作就跑去度假了。
- D部屬D：希望下次品衛寫完會議紀錄之後，能自己先檢查一次。正解
19主管在處理衝突的現場時，可以做些什麼來管理討論的秩序呢？
- A如果某位同仁一直發言，不讓其他人有說話的空檔，主管要立刻制止。
- B當大家開始為了其他事件而爭執，主管要重新聚焦在起衝突的事件。正解
- C當有同仁口出惡言、甚至對他人做人身攻擊，主管要立刻制止他的言行。正解
- D主管鼓勵每位同仁都可以針對衝突事件表達自己的想法。正解
20高合作度、高堅持度的態度屬於哪種類型的人呢？
- A據理力爭型
- B順應多數型
- C合作雙贏型正解
- D適度妥協型